Un Community Manager es un profesional de marketing digital que se encarga de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital. Es el representante virtual de la marca, por lo que da a conocer con mayor efectividad la marca o la empresa.

Construye y mantiene relaciones estables y duraderas, a través de la interacción con clientes y consumidores. El Community Manager da atención a usuarios, por medio de la respuesta a los comentarios o quejas, por lo que deben gestionar situaciones de crisis de reputación online.

Debe crecer la comunidad online y crear empatía. Por lo tanto crea y ajusta contenido para informar y/o entretener a la audiencia en redes sociales. Como Community Manager , tiene que identificar el mejor momento para publicar contenido, además del tipo de formatos y publicaciones que logran conectar mejor con la comunidad.

Funciones Principales

 

#1 Manejo de la comunidad:

-Respuestas Automáticas

Las empresas que tienen comunidades virtuales muy grandes normalmente no se dan abasto con una sola persona “detrás de la pantalla”, por ello es frecuente que los community managers cuenten con el apoyo de uno o varios asistentes virtuales, e incluso de un chatbot de respuestas automáticas

-Rúbricas de Seguimiento

Los clientes son la base de tu negocio, sin clientes no hay nada que hacer.  Por eso, llevar un control y seguimiento de quiénes son sus clientes, de dónde proceden, qué servicios le suelen contratar, etc. Le proporciona una fuente de información muy poderosa para su negocio.

También es fundamental saber quiénes le contactan para solicitar algún tipo de información de sus servicios y llevar un seguimiento de si finalmente le contratan o no y los motivos. Mientras más información tenga de sus contactos y clientes, mejor podrán optimizar sus canales de captación, estrategias de marketing y los servicios que ofrecen.

-Atención de Clientes

El community manager también es la persona que se encarga de responder los comentarios, mensajes, dudas o inquietudes que expresan los usuarios de la comunidad en sus redes. Por ello, debe tratarse de un profesional que tenga excelentes habilidades de comunicación y que además conozca mejor que nadie el tono, filosofía y valores de la marca.

 

#2 Engagement:

-Crear conversación con respecto al contenido

En este sentido, su principal objetivo es crear comunidad de marca. Es decir, formar un amplio grupo de personas que conozcan la marca y la apoyen tanto en el consumo, como en el seguimiento de sus acciones.

-Conocer su lenguaje

Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo prensa, televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc.

-Socializar

El Community Manager debe tomar la iniciativa para socializar con el público que lo lee, mostrarse amigable y receptivo ante las inquietudes, comentarios y, por sobre todo, para con las quejas. Son esos pequeños, pero muy indispensables detalles, los que provocarán un efecto muy positivo en la opinión que el mercado virtual se vaya formando para con las compañías

 

#3 Crisis:

-Manejo de crisis

El Community Manager de la marca juega un papel fundamental a la hora de manejar la crisis. Es por eso que la persona que ocupe este cargo debe tener experiencia y criterio para no hacer publicaciones que resulten fuera de lugar. El CM también debe saber cómo respondería la marca ante una crisis. Es decir, debe estar vinculado con la empresa, saber cómo piensa y cómo habla. Alinearse con la personalidad y conocerla perfectamente, así como también debe saber el valor que tiene la audiencia para la marca.

-Elaboración de los protocolos

Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo que debe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será la comunicación interna, generación de respuesta oficial y el monitoreo de redes en estos casos permitirá identificar, actuar e interactuar a tiempo.

-Redacción de los Comunicados

El community manager es la voz de la marca ante la comunidad, y también ante todos los demás. Esto implica sobre todo a los medios, pues este profesional debe buscar oportunidades para incluir la marca en páginas web, artículos, publicaciones, programas, eventos y cualquier plataforma mediática que consuma la audiencia objetivo.

-Detectar Trolls y mensajes dañinos

Saber actuar ante un mal comentario en nuestros perfiles sociales de empresa es fundamental para conservar nuestra reputación online. De hecho, una buena respuesta ante uno de estos comentarios, puede hacer que mejoremos nuestra imagen de marca ante nuestros seguidores. Es fundamental que en la empresa se establezcan unas pautas comunes y una guía de estilo que deberán respetar y seguir todos los community manger y administradores de las redes sociales de nuestra empresa. De este modo todos responderán del mismo modo ante situaciones similares. Son especialmente efectivas estas pautas cuando nos encontramos con un comentario de un troll.

 

#4 Contenido:

– Cronograma de Contenido

Un community manager tiene que lograr todos los objetivos marcados en un día y son muchas las tareas que tiene que llevar a cabo para una buena gestión diaria de las redes sociales. Es por ello, que todo community manager realiza un cronograma mensual de contenido para cada red social. Planificar con antelación el contenido que van a publicar en las redes sociales es clave para que la estrategia de redes sociales sea efectiva.

-Copys

Es la persona que tiene la responsabilidad sobre la idea de la campaña y los textos con los que se va a comunicar. Es el encargado de pensar en cómo se va a contar a la audiencia la historia que pretende transmitirle la marca, dar forma a esa historia para que sea aceptada por el espectador y conseguir que este reaccione de la manera que se espera.

-Implementación del plan de contenidos

Compartir en redes sociales el contenido correcto con la periodicidad adecuada también es tarea del community manager. Puede ser que él mismo se encargue de subir las publicaciones una a una, e incluso de la redacción de los posts.

 

#5 Insights:

-Reportes de éxito y métricas según KPIS

Las redes sociales muchas veces son el primer punto de contacto que una compañía tiene con los clientes potenciales. Y a medida que las plataformas de redes sociales crecen, tanto en variedad de contenido como en base de clientes, también aumenta la importancia que tiene como estrategia de marketing, de ahí la importancia de establecer KPIs para Community Manager y tener claridad de los objetivos que se deben cumplir.

 

Sin duda el Community Manager puede desempeñar muchas funciones más, para lo cual siempre es necesario capacitarse en temas de Marketing de Contenidos y Pauta digital, competencias que le harán ser un profesional más cotizado y preparado para desempeñar un rol esencial en toda empresa.